カスハラを「現場任せ」にしていないか？企業に求められる従業員を守る仕組み

昨日、Bプレミアでのレバンガ北海道の開幕戦に現地観戦に行ってきました。昨シーズンの快進撃を受け、今シーズンも大きな期待を胸にきたえーるへ向かいましたが、まさに期待を上回る最高のスタートとなりました。なんと富永選手が開幕戦からキャリアハイ（自己最多）となる41得点を記録し、チームも攻守がかみ合って快勝。満員となった会場の熱気もすごく、Bプレミア元年の幕開けにふさわしい、最高の開幕戦となりました。

そして今シーズンから、当事務所もレバンガ北海道と「リレーションパートナーシップ」契約を締結しました。これからはファンとしてはもちろん、事務所としてもレバンガ北海道を全“緑”応援していきたいと思います！

では、今日の話題です。

・現在の勤務先で顧客と日常的に接する約2人に1人が1回以上のカスハラを経験

・カスハラを「何度も」受けている層では、退職を決意し行動に移した人の割合が26.9%。カスハラを「たまに」受けている層（7.7%）の約3.5倍の水準

・勤務状況や心身への影響も「何度も」カスハラを受けている層では顕著。「たまに」カスハラを受けている層と比べ通院・服薬に至った割合は約2.9倍の水準、欠勤・遅刻の増加の割合は約4.3倍の水準

ベリーベスト法律事務所「カスタマーハラスメントに関するアンケート調査」
https://www.vbest.jp/topics/info/1374/

ベリーベスト弁護士法人が実施した調査では、顧客等と日常的に接する人の51.9％が、現在の勤務先でカスタマーハラスメント（カスハラ）を経験していることが分かりました。さらに「何度も」カスハラを受けている人では、26.9％が転職活動や退職の申し出など、実際に退職に向けた行動を取っており、「たまに」受けている人の7.7％を大きく上回っています。単に不快な出来事というだけではなく、カスハラが人材流出につながる可能性を示す結果として注目されます。

企業側からすると、顧客からの苦情や厳しい要求にどこまで対応するかは、これまでも難しい判断でした。「お客様を大切にする」という姿勢が、いつの間にか「従業員が我慢して対応する」という形になってしまえば、本末転倒です。特に繰り返し被害を受ける従業員では、心身への影響だけでなく欠勤・遅刻の増加なども見られており、現場任せにすることのリスクは決して小さくありません。

十勝の企業を考えてみても、接客・小売・飲食・医療・介護など、地域の顧客や利用者と日常的に接する仕事は少なくありません。地域社会では顧客との距離が近く、「昔からのお付き合いだから」といった事情から、企業側が対応を強く断りにくい場面も考えられます。しかし、地域で長く事業を続けるためにも、顧客との関係と従業員を守ることを対立するものとして捉えないことが重要と言えます。

2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、企業規模を問わず、すべての事業主にカスハラ防止のための雇用管理上の措置が求められます。方針の明確化、相談窓口の整備、事実確認や被害者への配慮など、企業として対応する仕組みをあらかじめ整えておくことが必要になります。

カスハラ対策で重要なのは、「問題が起きたらどう対応するか」だけではありません。従業員が一人で抱え込まず、会社に相談でき、会社が必要な場面では顧客との間に入るという安心感をつくることです。人手不足が続く中、採用した人材に「この会社は自分を守ってくれる」と感じてもらえることは、賃金や福利厚生とは別の意味で大きな定着要因になります。カスハラ対策を法令対応だけで終わらせず、従業員を守りながら顧客との良好な関係を維持するための「企業としての対応力」を高める機会として捉えることが、これからの労務管理には求められると言えます。